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Economie. Ces clients qui râlent toujours plus

26 octobre 2009 - 2 réactions

Des mots désagréables, parfois humiliants, voire des menaces ou des agressions physiques. Dans les banques, les services publics, les commerces, des salariés sont de plus en plus confrontés aux débordements de la clientèle.

Le phénomène n'est pas nouveau, mais la crise accentue parfois les incivilités des clients impatients ou mécontents. Les salariés les plus exposés vivent mal ces situations. Ils sont chargés de clientèle dans une banque, à la Poste ou chez France Télécom, chauffeurs de bus, caissières dans un magasin, téléprospectrices dans un centre d'appel... Autant de professions en contact quotidien avec le public. Un problème de découvert ou d'agios, un refus de prêt, un crédit à la consommation jugé trop cher, ou même une chute de rémunération du livret A... «Avec la crise, les banques ont renforcé leurs exigences pour limiter les risques. Le chargé de clientèle n'a pas beaucoup de marge de manoeuvre et certains clients ne le comprennent pas», explique Pierre Jubil, chargé du secteur bancaire à la CFDT dans le Finistère. Peuvent alors sortir des insultes du genre «voleurs» ou «arnaqueurs». Dans une agence, un client a même jeté un écran d'ordinateur sur un salarié. Une conseillère financière d'une banque bretonne met elle en avant la pression commerciale qui pèse sur les salariés pour vendre de nouveaux produits, parfois à risque.

«Sale meuf!»

A la médecine du travail de Lorient, le Dr Jean-Michel Arthaud évoque le cas des chauffeurs de bus, notamment les femmes. «C'est, par exemple, un client mécontent qui ne peut présenter son ticket et qui traite la conductrice de ?sale meuf?, voire la menace de lui ?planter un couteau entre les yeux?, raconte le médecin. Mais même les hommes peuvent être insultés et recevoir des crachats». Il n'est pas question, pour le docteur Arthaud, de généraliser, ni de dramatiser. Il veut simplement mettre l'accent sur quelques agressions «difficiles à encaisser psychologiquement».

«Chiante!»

Dans les grandes surfaces, les caissières font parfois les frais de l'impatience des clients les plus nerveux, tout comme dans les bureaux de Poste ou dans les boutiques Orange. Mais les consommateurs s'en prennent même au personnel d'entretien. Une jeune femme, chargée du nettoyage d'un hypermarché finistérien, raconte que chaque semaine elle fait l'objet d'insultes du genre «chiante» ou «conasse» parce que «la machine gêne le passage du caddie». Dans les centres d'appel téléphonique, les téléopératrices ne sont pas non plus épargnées (lire ci-dessous).

Pas facile au Pôle Emploi

Le Pôle Emploi, où la tension est forte en cette période de montée du chômage, reste l'un des lieux où fusent le plus grand nombre de critiques acerbes. A Quimper, un demandeur d'emploi insatisfait a, par exemple, montré du doigt devant les autres chômeurs un conseiller, en leur disant: «Il est nul, n'allez pas le voir». Viviane Derrien, délégué syndicale CGT au Pôle Emploi dans le Morbihan, estime que «la fusion ANPE-Assedic s'est faite trop rapidement, le personnel n'a pas reçu une formation suffisante pour répondre à toutes les questions des gens». Plusieurs entreprises, comme la Société générale, BNP Paribas, la Banque Populaire, le Crédit Mutuel, le Crédit agricole, s'attaquent au problème. Des formations spécifiques sont même proposées aux salariés pour gérer les comportements agressifs.

Yves Drévillon

«La crise n'arrange pas les choses»

Selon le Dr Patrick Légeron, psychiatre spécialisé dans le stress professionnel, la crise accentue l'agressivité des consommateurs.

Comment expliquez-vous l'agressivité des consommateurs?
L'agressivité, qui peut aller de l'insulte à la menace ou à l'agression physique, n'est pas vraiment nouvelle dans les métiers de contact avec les clients ou les usagers. Elle concerne essentiellement le secteur tertiaire et les services. Plusieurs facteurs génèrent de l'agressivité. D'un côté, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, de plus en plus irrespectueux, voire agressifs ou violents. De l'autre, des salariés de plus en plus stressés, qui sont soumis à des pressions et ont parfois du mal à donner du sens à leur travail. La crise n'arrange pas les choses, elle a plutôt tendance à les aggraver.

Avez-vous des exemples de cette évolution de l'agressivité?
Prenons la crise des subprimes dans le secteur bancaire. Elle a modifié la perception de l'entreprise. Les salariés des banques ont fait les frais de ces abus. Pour le client, l'entreprise, ce n'est pas le P-DG, mais le salarié qu'il a en face de lui. Le client ne comprend pas qu'on lui fasse des difficultés pour quelques euros ou centaines d'euros de découvert, alors qu'il voit les rémunérations données aux traders. Autre exemple chez France Télécom. On voit des clients choqués par la vague de suicides. Ils demandent aux salariés qui leurs vendent les mobiles, les live-box ou les forfaits Orange de leur assurer que les choses ne vont pas continuer sous peine de changer d'opérateur. Cette préoccupation d'ordre éthique va se développer.

Que doivent faire les entreprises?
Les entreprises doivent se sentir concernées, prendre le problème à bras-le-corps, apporter des dispositifs juridiques comme des dépôts de plainte. Elles doivent aussi organiser le travail pour éviter, par exemple, aux clients les délais d'attente trop longs, en ouvrant davantage de guichets au moment du versement des allocations familiales. Plusieurs entreprises forment aussi leurs salariés à la gestion de l'agressivité des clients. Les entreprises doivent aussi éviter d'en faire trop côté marketing. À force de promettre trop de choses à leurs clients, elles les rendent impatients et exigeants. Ils veulent tout, tout de suite.

Patrick Légeron est l'auteur du livre «Le stress au travail» (Odile Jacob et Livre de poche)

Propos recueillis par Y.D.

«J'ai déjà fondu en larmes»

Céline, 26 ans, téléprospectrice depuis 2007 dans le centre d'appel d'une entreprise bretonne de produits surgelés. «Le travail consiste à trouver de nouveaux clients. Je passe en moyenne 250à 300 coups de téléphone dans la journée, entre 8h30 et 15h45. L'objectif est de concrétiser au minimum sept contacts dans la journée. Il faut toucher les gens au moment où ils sont chez eux, c'est-à-dire notamment le matin, à la pause de midi, et le soir, après leur journée de travail, c'est-à-dire à des heures où ils préfèrent souvent être tranquilles. Les gens sont corrects en général, même si ça ne les intéresse pas, mais il n'est pas rare que l'on me raccroche au nez. Plus rarement, ce sont des insultes du genre:?Vous m'embêtez?,?je suis à table?,?j'en n'ai rien à foutre de tes produits?, et même?pute?... J'ai reçu une formation, mais il est difficile d'être complètement blindée, il m'est arrivé de fondre en larmes. Les managers viennent à la rescousse quand ils voient qu'il y a un problème. C'est un métier que l'on ne peut pas faire à vie, c'est impossible psychologiquement, je pense rester encore trois ou quatre ans. J'aime le contact avec les gens, je me vois bien dans un magasin de vêtement, par exemple. Et pourquoi pas dans le social? Je suis en contact chaque jour avec des personnes âgées qui ont besoin d'écoute, et qui me remontent aussi le moral».